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人保电销忠诚度营销神话：车市寒流下险企不断深挖老客户

2012年上半年，带给车企的更多是无奈。全国乘联会发布的上半为多家企业提供过OEM年汽车销售统计数据显示，大情侣手表多数车企没有完成全年销量目标的一半，在排名前10位的汽车企业当中，销量未能过半的达到了80%。另据调查显示，约48.3%的被访者对未来车市持悲观态度。

车险市场作为车市的伴生产业，曾经分享了中国汽车产业高速发展的成果。当前车市的调整，让险企竞争的焦点集中在客户忠诚度营销上。人保车险作为这方面做得最好的企业，抢占了市场先机。人保在忠诚度营销上有什么秘诀吗?人保电子商务部总经理蒋新伟说： 我们以客户满意和员工满意为宗旨，缺一不可 。

险企竞争 电销先行

自保监会07年首次在国内批准车险电销牌照至今，一些有实力的大型保险公司先后开始开展车险电销业务，经过近5年的发展，车险已成为最重要的车险营销模式。

车险迅速占领市场的主因是价格低。保监会规定，拥有直销车险牌照的公司，商业保险的报价最多可以优惠15%。手续简便也是车险深得民心的重要因素。车主只需一个，工作可与企业内部局域或Internet连接人员就会根据投保需求制定投保计划，并给予报价。投保意向达成后，收费、送单等服务都可以上门完成。

在车险发展的短短5年时间里，越来越多的车主认可并接受了车险电销方式，也引得众保险企业纷纷涉足。目前已经有17家险企获得了电销牌照，另外还有30多家在排队并为此开冷藏箱发了1款非常高效的康隆(Cannon)LS10混合头等待保监会批复。

众多财险公司纷纷涉足销售，主要是看重电销渠道良好的盈利能力与稳定的客户关系。专家告诉，代理人模式中，客户不与保险公司直接沟通，中间隔着一个代理人，往往是代理元宵机人一跳槽，客户就换品牌。而在电销模式当中，保险公司直接掌握客户资源，从企业的角度讲，客户忠诚度就提高了。

因车市调整期的到来，有保险观察家预言，未来战场上的决胜力量是客户忠诚度，让老客户满意比争取新客户更加重要。

员工满意度决定客户忠诚度

人保车险卓越的盈利能力和增长能力，远超竞争对手，它究竟是怎么做到的呢?

蒋新伟表示，人保财险的企业文化就是以员工成长促进客户价值，因为没有好的员工就没有好的客户服务。企业最大的社会就是培养员工，促进员工成长。 我们按照 做人民满意的保险公司 这个共同的愿景，把培养员工作为我们最重要的KPI。 他说。

在人保员工的共同努力下，人保车险不断优化金牌服务。通过推出 车险管家 服务品牌和 四项关怀、七项理赔服务承诺 ，赢得了客户的广泛认可和好评，客户满意度一直保持在99%以上。2012年3月，人保车险推出 掌上人保 自助查勘服务。客户一旦出险，可以利用下载在上的 电子查勘员 应用软件，通过拍照、上传等简单操作，在现场快速完成查实验准确度高勘定损。VIP客户还可通过 电子理赔员 系统完成小额车损案件快捷自助理赔，即可实现现场一站式轻松自助理赔。

总结一下人保车险的 服务利润 链条，利润的增长主要由客户忠诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的结果，客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产效率高的员工创造的，而员工的满意度受益于高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工能够为客户创造价值。

中国人保财险理赔事业部副总经理毕欣说： 保险与理赔是一个很神圣的职业，它救人于水火之中，在客户最需要帮助的时候，我们的服务及时出现。我们的目标就是让客户在用车的过程中不管遇到什么样的困难，首先想到人保，想到我们的和95518。

在这样的信念指引下，更多的客户选择了人保车险。